PHONE - gestione del centralino Telefonico

Grazie al modulo PHONE è possibile integrare il sistema CRM agli smartphone aziendali e al proprio centralino tipo SIP. Con questo strumento si automatizza la raccolta dati degli eventi, alimentando CRM Task e History. Allo squillare del telefono viene proposto l’apertura del CRM in cui visualizzare tutti i dati del chiamante (fatturato, esposizione, stato ordini, consegne, ecc). Se il contatto non è a sistema si ha modo di registrarlo nella base dati. Anche da smartphone si interroga il CRM  se lo si desidera viene automatizzata la creazione di un evento Hystory in cui apporre tutte le note della conversazione intercorsa.

Quando un numero telefonico è presente all’interno di uno dei moduli dell’EMS (CRM, SCM, Contact, Ticket ecc… ) ne diventa la chiave di ricerca per il modulo PHONE. Se un cellulare appartiene ad un contatto che sia relazionato a cliente o fornitore o ad un’anagrafica generica, viene tabellato e indicizzato per agganciarsi direttamente all’anagrafica del contatto stesso. Ogni volta che si riceve o effettua una telefonata, il sistema propone la videata inerente l’interlocutore, adeguando le informazioni inerenti la tipologia dell’anagrafica stessa.
La connessione con gli altri moduli (CRM, ERP, TICKET, CONTRACT statistiche estratto conto, Fido, Storico Acquisti, Stato lavori aperti, Pendenze ecc…) permette di aprire schermate a moduli che forniscono informazioni aggiuntive dell’interlocutore. Mentre rispondiamo ad un cliente, ancor prima di alzare il telefono, un monitor propone la visualizzazione della scheda aziendale. Il monitor contiene tutte o alcune informazioni che possono essere rese a sistema in funzione dei privilegi che l’operatore possiede.
Esempio:

• dall’Amministrazione:
  • situazione contabile attuale,
  • scadenzario,
  • statistiche di Fatturato
  • ecc
• Sales Force
  • Attività di marketing eseguite
  • Elenco di mail inviate e ricevute in azienda
  • Elenco telefonate intercorse
  • Elenco opportunità in essere
  • Ordini aperti,
  • stato evasione righe aperte,
  • scontistica, prezzi e listini in vigore
  • campagne commerciali attive e passate
  • punteggio di valutazione dell’anagrafica (da Quality per Iso 9001)
  • ecc
• Ufficio Acquisti
  • Lista ordini aperti,
  • Stato delle consegne e ritardi
  • Urgenze e deroghe
  • ecc
• Dal sistema documentale DMS:
  • Documenti emessi o ricevuti o
  • documenti di tipo Tecnico come disegni o manuali,
  • pratiche aperte
  • Offerte commerciali in essere ecc
  • Tutti i documenti di tipo bolle e fatture inseriti nell’ERP
  • ecc
• Ticket
  • Task aperti,
  • situazione di assistenze pendenti,
  • ultime chiamate e
  • dettaglio delle attività svolte dai tecnici
  • ecc
• Contract:
  • Stato dei contratti per interventi tecnici in sostituzione o garanzia
  • Stato dei contratti e manutenzioni ancora in essere,
  • plafond delle attività aperte,
  • Raggiungimento di premi o promozioni contrattuali
  • ecc
• PHONE
  • Ultime telefonate fatte
  • Annotazioni eseguite dai colleghi
  • Statistiche e dettaglio delle telefonate fatte e ricevute nel mese o anno

Grazie a tutti i dati già presente nel sistema EMS diventa quindi più facile gestire la conversazione in modo attivo, esponendo argomentazioni arricchite dalle informazioni che l’operatore fruisce. Anche la scelta dell’operatore interno più adatto è un valore aggiunto per la miglior gestione della telefonata.
Durante la telefonata è disponibile l’interfaccia anagrafica del contatto o del cliente/fornitore; ciò rende veloce la modifica o l’aggiunta di dati importanti all’azienda sulla raccolta di informazioni. Inoltre il minutaggio telefonico in entrata e in uscita con un determinato cliente e/o fornitore danno informazioni utili per fare statistiche sui costi e il metodo di impiego degli operatori interni.

Sempre più frequenti sono il numero di telefonate che passano per gli smartphone degli operatori. Diventa quindi fondamentale poterle archiviare unitamente alle telefonate aziendali.
Al termine di ogni telefonata viene proposta una schermata testuale nella quale descrivere il contenuto della chiamata. Se si decide di salvarla, viene posta in un database temporaneo ove è memorizzato l’operatore, l’ora della telefonata, il tempo trascorso, se era ricevuta o eseguita. Quando il telefono sarà on line potrà sincronizzare le informazioni memorizzate col Modulo Phone al sistema sistema aziendale EMS.

Note Tecniche:

Questo modulo necessita anticipatamente di un’analisi di integrazione attraverso centralini già dotati del più comune protocollo SIP. Detti centralini devono avere una base dati leggibile all’esterno per poter acquisire le informazioni necessarie e importarle a sistema EMS